Сегодняшний call-центр – это специальная организация или структурное подразделение, которое обрабатывает обращения по голосовым каналам связи.
Работа организовывается с помощью аутсорсинга, который с каждым днем становится популярнее. Руководитель передает часть неосновных функций другой компании и использует чужие ресурсы, чтобы получить финансовую выгоду и дополнительное время.
Вид аутсорсинга организация выбирает исходя из потребностей: юридический, бухгалтерский, кадровый, маркетинговый и т.д.
Call-центр представляет собой открытое пространство с большим количеством операторов. Каждое рабочее место оснащено всем необходимым: компьютером, телефоном, гарнитурой. Работник такого центра выдержанный, быстро реагирует на задачи повышенной сложности, умеет обращаться с техникой, отвечает за корректное и добросовестное обслуживание клиентов, ведет базы данных. Часто звонки записываются для анализа проделанной работы.
В клиентский центр звонки делятся на входящие и исходящие, чтобы ускорить процесс обработки или перевести клиента на другой уровень. Если возникает необходимость, оператор работает как с входящими, так и исходящими звонками.
